买车是件开心的事儿，修车却是件烦心的事儿。绝大多数消费者在修车过程中可能都曾遭遇过不愉快的经历。有些不愉快可能会随着后来多次满意的服务被消费者所遗忘；有些不愉快却会日积月累不断升级，甚至令客户对品牌彻底失望。

　　一些数据，可窥见售后服务问题凸显的端倪。随着消费者法律维权意识的增强，近几年消费者的投诉比例逐年上升。今年3月份公布的2012年中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，来自全国31个省份和直辖市的有效投诉占比已经高达93.5%。其中，服务问题的投诉比例上升最为明显。2010年，因服务问题产生的投诉占比只是总量的9.2%；而2012年，因服务问题的投诉占比已经是总量的23.8%。另外，J.D.Power亚太公司发布的"2013年中国售后服务满意度研究（CSI）"也显示，中国经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。参差不齐的服务水平令汽车售后服务与汽车产业、汽车市场的发展以及汽车用户的要求之间存在着较大差距。

　　不可否认，越来越多的汽车企业对售后服务重视度加强，甚至不惜重金打造售后服务品牌。而在汽车4S店里，宽大豪华的客户休息区，笑脸相迎的仪礼小姐，免费的上网、免费的餐饮……的确汽车经销商能够提供给客户舒适怡人的环境，满足车主找到贵宾的感觉。但这些表面功夫并不能完全代表服务的真正内涵，大多数消费者在维修中更看重的是车辆维修保养价格是否与服务内容相匹配，看重车辆维修过程是否得到了专业、规范的处理。

　　车辆保修期一过，4S店往往就会出现一拨客户"流失潮"，因为4S店一些急功近利的做法让客户产生了"胆怯"心理，拒绝回店维修保养。归结起来主要有三方面原因：一是"下手太狠"，4S店里动辄上千元的维修费用让消费者感到"伤不起"，以普通车辆保养为例，4S店一次保养的费用足以在快修店完成两次。二是"利益熏心"，4S店为了提高维修产值、增加利润，在车辆维修时首先考虑的不是修复方式，而是简单易行的换件方式。而服务人员也常常尽其所能游说客户增加维修项目，提早更换一些未达到更换时间的零配件。其三，"以次充好"，4S店标榜的高价格，却没有与之匹配的服务和产品。为了增加产值，不少4S店销售的配件却是"挂羊头，卖狗肉"，以副厂件代替原厂件以次充好。而客户支付高于市价的维修工时费，也未在维修中享受到成熟技术工提供的维修服务，相反从业一两年的新学徒成为4S店的主要实操人员。

　　尽管这些不愉快的经历大多出现在买车以后，但这些投诉却不是孤立地只对售后业务带来影响，相反对汽车销售产生的影响更为深远。"千里之堤溃于蚁穴"，如果汽车企业和汽车经销商不以正确的管理方法对待消费者的各种投诉意见，这些抱怨将会以2的n次方的速度快速传播，最终成为品牌发展的"绊脚石"。

　　也许这样的论断被人认为是危言耸听，因为服务行业一直都是怨声不断，而汽车相对其他行业而言，无论硬件还是软件，都有较多的优势。一些经验丰富的行家还认为，对销量起决定性影响的并非售后服务，而是产品力。的确，现阶段，不少实例验证了汽车市场"产品为王"的道理，例如，前几年在华南市场表现平平的大众、现代、起亚等汽车品牌，由于产品技术的升级而令销量、品牌力快速提升。而售后服务，经销商之间因为服务水平未拉开差距，而消费者的用车经验也不丰富，消费者对服务优劣的反馈还不明显。然而售后服务对销量的影响力还远未真正显示出"威力"，随着汽车消费市场从感性、爆发增长阶段，过渡到理性、平稳增长阶段，消费者选车标准也将发生变化，那些从更重视服务质量，服务流程清晰，应急处理得当的品牌将在下一轮竞争中获得更多主动权。